*Cette Éclaircie de l’ACMFI a été rédigée par Tiffany Dorman, gestionnaire de l’itinérance et des logements avec services de soutien à la Municipalité régionale d’Halton.  

Il y a environ un an, j’ai été contactée par un fournisseur de logement avec services de soutien de la région d’Halton.  

Ce fournisseur a dit : « J’ai entendu parler de votre travail sur l’accès coordonné. Comment pouvons-nous nous impliquer ? »  

Pour moi, ce fut l’un des moments qui m’a vraiment ouvert les yeux. Cet échange m’a rappelé l’importance de toutes ces conversations difficiles, des accrochages en cours de route, et de tout le travail accompli depuis six ans dans la mise en place de notre système d’accès coordonné.  

Étonnamment, même si nous sommes l’Entité communautaire responsable de millions de dollars de financement fédéral par l’intermédiaire de Vers un chez-soi, ce fournisseur de logements avec services de soutien ne figurait pas parmi nos organismes bénéficiaires.  

Il n’avait aucunement l’obligation de remplir un formulaire de référence pour notre système d’accès coordonné, le processus régional pour attribuer des logements avec services de soutien à des personnes sur notre liste de données individualisées.  

Pourtant, il m’a quand même contactée pour utiliser nos données individualisées afin d’identifier des candidat·e·s potentiel·le·s pour ses logements qui allaient bientôt se libérer.  

Une vraie preuve de confiance envers notre système.  

Et voilà comment nous gérons l’itinérance dans la région d’Halton : en tant que communauté soudée qui travaille en collaboration.  

Mettre en place l’accès coordonné à Halton  

En 2019, le gouvernement fédéral a lancé Vers un chez-soi, un programme qui exige aux communautés subventionnées de mettre en place l’accès coordonné dans le cadre de leur travail visant à réduire et à mettre fin à l’itinérance.  

En tant que région, nous avons pris le temps de réellement comprendre le modèle. Nous avons tout appris sur le sujet et avons fait appel à OrgCode pour nous orienter quant aux pratiques exemplaires. Nous avons adopté l’approche sans réserve. Un système fondé sur les données qui rassemble tous les organismes clés travaillant à prévenir et mettre fin à l’itinérance en utilisant des données locales en temps réel, c’est tout simplement logique.  

À l’époque, la région d’Halton avait déjà un Groupe de leadership en logement sur la sécurité et le bien-être communautaire (SBEC), qui rassemblait des leaders locaux·ales en matière de logement et d’itinérance, les services de police et nos équipes locales de Santé Ontario. Ce groupe offrait une fondation solide pour la collaboration intersectorielle à partir de laquelle nous pouvions bâtir la suite.  

Après avoir acquis une bonne compréhension de l’accès coordonnée, nous avons commencé à solliciter nos parties intéressées en lien avec la SBEC.  

Nous n’avons pas seulement consulté les organismes de Vers un chez-soi. Nous avons fait appel à toute la communauté, car le logement et l’itinérance sont des enjeux systémiques qui ne peuvent être résolus par un seul volet de financement.  

Nous avons réuni tout le monde pour une formation sur l’accès coordonné. Nous y avons expliqué ce dont il s’agit ; pourquoi c’est important ; ce qu’on doit mettre en place à Halton et pourquoi leur implication est cruciale.  

Et nous avons posé des questions, beaucoup de questions.  

L’accès coordonné amène un profond changement qui vaut son pesant d’or  

Annoncer à des organismes qu’ils devront dorénavant utiliser un nouveau système, suivre de nouvelles données et adopter un système de gestion de l’information sur l’itinérance n’est pas une mince tâche.  

Expliquer à ces organismes qu’ils ne géreront plus leurs propres listes d’attente et qu’ils recevront plutôt des références par l’intermédiaire de la région s’avère être une tâche encore plus ardue.  

Ces changements sont importants. Les conversations n’ont pas été de tout repos. 

Bien sûr, il y a eu de la résistance. Les organismes ne voulaient pas adopter de nouvelles technologies, gérer de nouveaux aspects à surveiller ou perdre leur autonomie dans le choix de client·e·s.  

Nous étions toutefois déterminé·e·s à inclure tout le monde, y compris dans la conception du programme. Par conséquent, nous avons donc gardé au centre de notre mire la manière dont l’accès coordonné pouvait nous aider à réduire et, ultimement, mettre fin à l’itinérance.  

Au lieu de restreindre nos échanges à de petits groupes, nous les avons tenus avec le plus grand nombre de personnes possible.  

Dans la région d’Halton, nous abordions avec transparence le fait que nous ne savions toujours pas comment chaque aspect fonctionnerait, mais que nous nous engagions à prendre les décisions ensemble.   

Nous avons également découvert rapidement que, bien que les leaders principaux·ales excellent par leur réflexion stratégique, iels ne sont pas toujours dans la meilleure position pour comprendre le fonctionnement d’un système sur le terrain. Cet apprentissage a justifié l’une de nos décisions les plus audacieuses : susciter une implication profonde de la première ligne.    

Nous avons créé trois groupes de travail pour aider à l’élaboration du système : 

• Un groupe sur les soutiens communautaires, pour les organismes qui orientent des gens vers notre système de gestion de l’itinérance ; 

• Un groupe sur les admissions, qui comprend les ressources en hébergement et les équipes d’intervention ; et 

• Un groupe sur les fournisseurs de logements qui acceptent les placements.   

Nous avons formé chaque groupe de travail sur l’accès coordonné en expliquant les pratiques exemplaires, en invitant les rétroactions et en élaborant ensemble des recommandations qui ont guidé notre démarche dans la phase de mise en œuvre. Selon nous, cette approche constitue un accès coordonné dans les faits, élaboré par la communauté et pour elle.   

Nous percevions l’accès coordonné comme étant la seule manière réellement efficace de remédier à l’itinérance dans toute la communauté. En tant que leaders, nous avons pris l’initiative de servir de modèles pour cette approche.  

Et nous ne l’avons pas regretté. 

Ce que nous avons appris en cours de route 

La plus grande leçon, c’est que ce travail est avant tout centré sur les relations. 

Pour bien mettre en œuvre l’accès coordonné, l’organisme responsable doit réellement connaître les prestataires de services de la communauté, comprendre les enjeux, écouter leurs réalités et être disposé à aider à résoudre les problèmes, dans la mesure du possible.  

Nous avons également découvert qu’un réel leadership systémique exige une implication plus grande que nous l’aurions cru ou espéré.  

Les fournisseurs de logements font tout leur possible en fonction de la personne qui est devant eux et des informations dont ils disposent.  

En tant que leaders du système, nous voyons tout le continuum : les personnes qui passent de l’itinérance hors refuge aux ressources en hébergement et ensuite à un logement et qui retournent parfois ensuite à la case départ. Nous avons parfois dû intervenir, même si nous aurions préféré ne pas nous impliquer, car c’était la chose juste et appropriée à faire.   

Par exemple, nous avons demandé aux organismes bénéficiaires de ne pas évincer quiconque sans d’abord nous consulter.  

La région d’Halton compte quinze programmes de logement, dont certains qui ne sont pas financés par Vers un chez-soi. Nous savons qu’une première tentative de placement dans un logement n’est pas toujours optimale. Parfois, le logement ne convient tout simplement pas, ou encore la quantité de soutiens ne correspond pas tout à fait aux besoins d’une personne à ce moment-là.  

Lorsque cela se produit, nous travaillons en étroite collaboration avec les fournisseurs de logements avec services de soutien pour examiner les autres possibilités offertes par le système. Souvent, un programme différent, suivant un modèle différent, dans un autre environnement et avec d’autres services, peut être un facteur décisif pour qu’une personne ait un chez-soi sécuritaire, plutôt que de retourner dans la rue.   

Nous aidons également à stabiliser des situations qui pourraient s’améliorer grâce à des plans de soutien plus solides ou à des services additionnels. En outre, nous appuyons les fournisseurs de logement dans leur mission d’aider des personnes à trouver un nouveau toit lorsqu’elles sont prêtes à passer à des milieux leur offrant plus d’indépendance et moins de soutien.  

Comme nous avons un regard global sur les quinze programmes, nous sommes souvent en mesure d’identifier la prochaine étape idéale pour quelqu’un·e, que ce soit plus de soutien, du soutien différent ou moins de soutien quand une personne devient plus stable et prête à se reloger.   

Cette approche participative et axée sur les partenariats a profondément renforcé nos relations. La preuve, c’est que des fournisseurs de logement qui ne bénéficient pas de notre financement souhaitent s’intégrer à notre système d’accès coordonné et prioriser les individus dans notre base de données individualisées quand leurs logements se libèrent.   

Les conversations complexes deviennent plus faciles  

Les conversations difficiles sont une facette intrinsèque de ce travail.  

Comme nos relations sont fortes, ces échanges ne paraissent plus aussi complexes ; ils sont maintenant similaires aux conversations honnêtes et génératives que vous avez avec vos collègues.  

C’est ce qui se produit quand on commence par bâtir la confiance.   

Toujours en apprentissage et en amélioration 

Notre système est loin d’être parfait et nous continuons d’apprendre tous les jours.  

Nous nous concentrons actuellement sur l’intégration de l’expérience vécue dans nos opérations et sur la création acharnée de nouveaux logements avec services de soutien, afin qu’il y ait assez de places dans notre région pour les personnes qui en ont besoin.  

Parce qu’en l’absence d’une quantité suffisante de logements, même les systèmes les plus forts sont limités.  

Ce projet a été financé par le gouvernement du Canada.